UX, Level of Service, Vốn và Balanced Score Cards

UX

Customer Experience – Trải nghiệm khách hàng

Lại nói về chuyện báo đăng khách hàng tranh cãi về việc Vinfast “bắt” đăng ký trọn gói option chứ không được mua lẻ. Bản chất kinh doanh đằng sau là để “chốt” và “chuẩn” đầu ra thì mới tối ưu quy trình sản xuất và hiệu quả. Đó là một điều kiện của Just-in-Time (JiT).

Nhiều người có ý kiến rằng làm như vậy là không tối ưu được Trải nghiệm khách hàng (UX).

Level of Service

Trong quản trị chiến lược, Level of Service nghĩa là cung cấp dịch vụ cho khách hàng ở mức nào là tối ưu. Ý muốn nói rằng không phải đáp ứng tất cả mọi yêu cầu của khách hàng là trên hết. Bởi lẽ Too high level of service so với giá mà khách hàng có khả năng chi trả có thể dẫn tới sự sụp đổ công ty nhanh chóng do lỗ quá lớn chỉ vì muốn đáp ứng các yêu cầu luôn khổng lồ của đa dạng mọi phân khúc khách hàng. Mà công ty phá sản rồi thì UX còn có ý nghĩa gì nữa, lấy ai mà thực hiện UX.

Vì thế, chiến lược là lựa chọn Level of Service phù hợp trong từng phân khúc và nguồn lực của doanh nghiệp.

Vốn là chiếc Nệm

Vốn kinh doanh được ví như chiếc Nệm. Nệm mà dày thì ngã vài lần vào đó cũng không đau. Nệm mỏng mà lại đua đòi thích high level of UX thì ngã hai ba cái đã chấn thương sọ não ra đi rồi. Chiến lược phải dựa trên nguồn lực (Resource based strategy), và khả năng huy động nguồn lực.

IPO của Uber sắp tới có thể lên đến con số định giá 100 tỷ USD, đợt IPO lớn nhất kể từ sau Alibaba. Nhưng Uber cảnh báo thị trường tài chính rằng công ty có thể sẽ không bao giờ có lãi. Không giống dân ta gì cả, trước IPO niêm yết là cứ báo lãi bằng được. Bởi lẽ start-up công nghệ trong nền kinh tế chia sẻ như Uber đang trong giai đoạn đề cao UX và chiếm lĩnh thị phần. Doanh thu 10 tỷ USD nhưng lỗ 3 tỷ năm vừa rồi, lỗ lớn nhất từ khi ra đời của Uber. Uber còn có khả năng huy động nguồn lực để tạo ra cái nệm thật dày, sức chịu đựng thật lâu. Nhưng cho dù thế nào đi chăng nữa thì Uber cũng phải học Facebook, cũng phải có lúc nào đó có lãi. Để:

“Tối ưu giá trị cổ đông trong dài hạn”

Nhiều người lầm tưởng và đánh đồng marketing với Chiến lược (strategy). Marketing chỉ là một trong số các Functional Strategies khác như Finance, HR, Investment,… để tạo thành một doanh nghiệp và đưa doanh nghiệp đi đúng hướng. Bởi xét cho cùng UX hay bất kỳ Functional Strategies nào thì cũng phải hướng đến mục tiêu tối thượng là thực thi Overall Strategy. Mà Peter Drucker, bộ não số một trong thế giới quản trị, định nghĩa overal strategy đơn giản là “maximizing shareholders’ wealth in the long run” (Tối ưu giá trị cổ đông trong dài hạn). Đó chẳng phải là mục tiêu của các cổ đông khi bỏ vốn vào công ty sao?

BSC

Balanced Scorecards là một công cụ để thực thi overall strategy. Và bản chất BSC là Cân bằng (Balanced). Nếu chỉ chú ý UX mà làm hại Financial trong dài hạn thì shareholders sẽ cho BOD nghỉ việc. Nói trong dài hạn bởi mỗi giai đoạn khác nhau thì chiến lược trung ngắn hạn khác nhau.

Toyota là hãng “Reliable Car”, chiến lược đặt chất lượng lên hàng đầu. Xe Toyota là xe bền bỉ trong mọi điều kiện. Hyundai không làm được thế nên họ cạnh tranh kiểu khác, giá và options. Vậy mỗi hãng với mỗi chiến lược khác nhau thì họ có UX khác nhau và ở level of service khác nhau, miễn là đạt “Tối ưu giá trị cổ đông trong dài hạn”.

Bài Viết Liên Quan

Xác suất và cờ bạc

Tôi còn nhớ khi mình học năm ba đại học, ông thầy dạy môn phái sinh của tôi từng đưa ra một ví dụ về trò gieo xí ngầu nhằm

Tiết kiệm và đầu tư (P.1)

Ngay hôm nay, các bạn hãy lên kế hoạch, cắt giảm 5% chi tiêu hàng tháng của mình, hoặc giỏi hơn nữa là kiếm thêm 5% này bằng cách làm